Образец ответа на жалобу к стоматологу

Образец ответа на жалобу к стоматологу

Образец ответа на жалобу к стоматологу

Новости компаний

Новости издательства

10 шагов в случае поступления жалобы от пациента

Часто даже очень правильно организованные клиники и их руководители оказываются не готовыми к правильным действиям при поступлении жалобы пациента. А неверные действия в начале претензионной ситуации приводят впоследствии к проигрышам в судах. Готовя ответы на запросы членов нашего СРО «ЛИГА», мы решили написать алгоритм действий в таких случаях. Сегодня мы делимся с вами этой «шпаргалкой». Напомним сразу, что действующее законодательство не предусматривает обязательное соблюдение претензионного порядка при защите своих прав пациентом. Это означает, что если пациент считает свои права нарушенными, для их защиты он непосредственно может обратиться в суд без предварительного обращения к медицинской организации. Поэтому радуйтесь, а не огорчайтесь, когда жалоба оказывается у вас, – это шанс разобраться в сложившееся ситуации, попытаться ее исправить и, возможно, найти компромисс. Базовыми нормативными правовыми актами, определяющими порядок взаимодействия медицинских организаций и пациентов (потребителей), на сегодняшний день, являются: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП); Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»; Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинским организациям платных медицинских услуг». Необходимо обратить внимание, что клиенты медицинской организации могут жаловаться на качество оказания услуг и причинение вреда здоровью как пациенты. И в то же время, если их не устраивает цена или условия оказания услуги, – как потребители. То есть если пациент выбирает административный порядок защиты нарушенных прав потребителя (т.е. обращение в орган по контролю в сфере защиты прав потребителей – Роспотребнадзор), то в соответствии с пп. в п. 2 ч. 2 ст. 10 ФЗ-294 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», первоначально он должен за защитой (восстановлением) нарушенного права обратиться непосредственно в медицинскую организацию, допустившую, по его мнению, данное нарушение и только после этого направлять жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. При несоблюдении данного порядка территориальный орган Росздравнадзора должен отказать пациенту (потребителю) в рассмотрении его жалобы и не проводить в отношении медицинской организации контрольно-надзорных мероприятий. Для принятия решений и понимания юридического статуса жалобы все-таки рекомендуем с самого начала привлекать юристов. Но в любом случае необходимо соблюсти следующий алгоритм. Если пациент обратился в медицинскую организацию с жалобой…

I. При любом устном обращении пациента с недовольством или просьбой о замене доктора, непонимании цены и т.п. правильней получить от него формулировку в письменном виде, предоставить бумагу и попросить изложить в письменном виде. Не бойтесь этого желать. Пусть у вас останется сформулированная конкретная претензия, так как с течением времени пациент может дополнить устное содержание массой своих дополнений.

II. При поступлении претензии от пациента (потребителя) в письменной форме:

1. Зарегистрируйте поступление претензии в журнале входящей документации. Законодательством не установлено обязательной формы претензии, она может быть составлена в произвольной форме, главное – она должна содержать указание на Ф.И.О. лица, направившего его.

2. Определите ответственного за решение данной ситуации (если в штатном расписании отсутствует должностное лицо, которое обязано решать данный вопрос), который будет не только организовывать оформление документов, но и следить за соблюдением срока ответа. Ни в коем случае нельзя поручать решение вопроса по жалобе лечащему врачу.

3. Определите статус жалобы: жалоба на что, информационное сообщение, просьба сменить лечащего врача, недовольство ценой, этикой обслуживания, сформулированная претензия.

4. Установите причину обращения пациента: некачественное оказание медицинских услуг, ненадлежащее оказание медицинской помощи, несоблюдение сроков оказания медицинских услуг, ненадлежащее информирование, недостатки оказанных медицинских услуг, нарушение прав потребителей, причинение вреда здоровью и т.д.

5. Определите, может ли быть связан предмет жалобы с работами, выполненными вашей клиникой.

6. Изучите медицинскую документацию данного пациента: амбулаторную карту, информированные добровольные согласия, договор на оказание платных медицинских услуг (со всеми дополнительными соглашениями), рентгенологические исследования.

7. Передайте в обязательном порядке поступившую претензию на рассмотрение врачебной комиссии, в соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации». Выводы врачебной комиссии должны формулироваться в разрезе – соответствует ли поставленный диагноз и назначенное лечение описанному в медицинской карте состоянию и данным рентген-диагностики, статус окончания лечения, наличие рекомендаций. Установить вероятность причинно-следственной связи между его состоянием (жалобами, изложенными в претензии) и предыдущим лечением.

8. Врачебная комиссия должна принять решение по существу рассмотренной претензии, установить, является ли претензия обоснованной, либо необоснованной, либо частично обоснованной. Решение врачебной комиссии оформляется Протоколом, который подписывается председателем врачебной комиссии и всеми членами данной комиссии. Необходимо помнить, что решение комиссии принимается голосованием ее членов. В случае несогласия одного из членов комиссии с решением — указывается особое мнение. Протокол врачебной комиссии к ответу на претензию не прикладывается, в ответе дается лишь ссылка на протокол заседания врачебной комиссии по рассмотрению данного случая, отражаются выводы врачебной комиссии. Но наличие самого протокола – обязательно. Выписка из протокола врачебной комиссии предоставляется только по письменному обращению пациента или его законного представителя. Если лечение не завершенное или возникли новые клинические данные – и без объективных данных врачебная комиссия не может прийти к решению – можно написать ответ с приглашением на осмотр консилиума – врачебной комиссии. Однако в случае, если пациент уже прошел лечение в иной клинике, приглашать его не стоит. Перед проведением осмотра врачебной комиссией необходимо получить согласие пациента на проведение консилиума и осмотр членами комиссии. Бланк согласия необходимо приготовить заранее.

Врачебная комиссия рассматривает клиническую картину на основании:

  • документальных данных – записей медицинской карты пациента;
  • диагностических данных – ранее сделанных снимков;
  • объективной картины при осмотре пациента.

9. На основании решения врачебной комиссии подготовить и оформить ответ на претензию в соответствии с ч. 1 ст. 31 Закона № 2300-1 в течение 10 дней. В ответе на претензию отразить решение об удовлетворении претензии, о частичном удовлетворении претензии, либо об отказе в удовлетворении претензии. Ответ на претензию подписывается лицом, который уполномочен действовать от имени медицинской организации без доверенности: главный врач, директор организации. В случае, если врачебная комиссия признала требования претензии обоснованными (либо частично обоснованными), желательно в ответе на претензию предложить варианты ее урегулирования.

10. Направить письменный ответ на претензию пациенту. Обращаем ваше внимание, что у медицинской организации обязательно должно остаться подтверждение о направлении ответа на претензию пациента, поэтому: либо выдаем под роспись лично пациенту (законному/уполномоченному представителю пациента), либо направляем почтой заказным письмом с уведомлением о вручении (уведомление обязательно сохраняем, поскольку на нем будет стоять подпись адресата о получении, а также дата отправки и получения). Доказательства отправки ответа на претензию необходимы будут как в суде, так и при проверках государственных органов контроля и надзора. Обращаем ваше внимание, что перед тем, как по претензии пациента вернуть деньги за проведенное лечение либо провести лечение за счет медицинской организации и т.д., НЕОБХОДИМО надлежащим образом письменно оформить соглашение с пациентом «об урегулировании претензии». В силу того, что специальной формы законодательно не предусмотрено, форма и содержание данного соглашения будут определяться конкретными целями соглашения. Главное, что в данном соглашении должен быть определен предмет (о чем данное соглашение), необходимо четко и конкретно прописать: что, в каком объеме и сроки, на каком основании и на каких условиях предоставляется медицинской организацией, закрепить права и обязанности как медицинской организации, так и пациента по данному соглашению. Рекомендация: в медицинской организации можно разработать внутреннее Положение по работе с обращениями (жалобами, претензиями) пациентов, утвердить приказом руководителя и в обязательном порядке ознакомить всех сотрудников, которые соприкасаются в медицинской организации с пациентами. Заранее сформированный алгоритм действий для отдельных категорий сотрудников медицинской организации (администраторы, лечащий врач, главный врач, руководитель медицинской организации), а также четкая навигация движения претензии пациента позволят избежать проблем при разрешении конфликтных ситуаций с пациентами и чрезмерных финансовых потерь. Случаи, когда медицинская организация может не отвечать по существу на обращение граждан, обязана лишь вернуть обращение с указанием одной из нижеперечисленных причин, в течение семи дней со дня регистрации обращения (ст. 11 ФЗ-59):

  • если гражданин в обращении не указал Ф.И.О.;
  • если текст обращения не читаем;
  • если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию медицинской организации;
  • если ответ по существу обращения приведет к разглашению сведений, составляющих врачебную тайну.
Читать еще:  Заполнение личной карточки работника формы Т-2: инструкция, исправления, пример.

Члены СРО ЛИГА точно знают, что системный подход в организации всей работы с претензиями пациентов позволяет минимизировать потери при их предъявлении. Выражаем надежду, что наши рекомендации будут вам полезны!

Розанчугова Наталия Васильевна, юрист СРО
Межрегионального некоммерческого партнерства стоматологических предприятий «Лига»

Образец ответа на жалобу к стоматологу

Бесплатные консультации 4, 11, 18, 25 сентября. Подробнее

Последний вагон из цента, выход из стеклянных дверей налево, по переходу выход на право, далее идти прямо до пересечения с улицей Ленинская слобода. По этой улице идти прямо , проходя БЦ Омега-плаза (чтобы он оставался по левой стороне), идти до пересечения с ул.Автозаводская. Повернуть направо и через 100-150 метров вы будете у дома 16, корп.2.

Спасибо за оставленную заявку

Наши специалисты в ближайшее время свяжутся с вами.

Условия, с которыми клиент соглашается, отправляя электронный адрес через форму подписки.

1. Условия обработки персональных данных (Далее – Условия) регулируют правоотношения по обработке персональных данных между компанией ООО «Лига защиты медицинского права», ОГРН 1167746175200, адрес: г. Москва, Автозаводская улица, д.16, стр.2 (далее — Компания) и Клиентом (дееспособное физическое лицо, достигшее 18-летнего возраста и желающее получать рекламно-информационные рассылки по электронной почте). Под персональными данными понимается любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (гражданину). Под обработкой персональных данных понимается любое действие (операция) или совокупность действий (операций) с персональными данным, совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств. К таким действиям (операциям) можно отнести: сбор, получение, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

2. Клиент соглашается с настоящими Условиями путем ввода принадлежащего ему номера телефона в специальное поле на сайте Компании «заказать обратный звонок», «получить консультацию» и другие услуги с последующим нажатием кнопки «Подписаться», «Зарегистрироваться», другое перечислить). Совершая указанные действия, Клиент сообщает персональные данные в целях осуществления обратной связи с Клиентом, заказавшим услугу.

3. При заказе Клиентом услуги через официальный сайт Компании, Клиент предоставляет следующую информацию: Фамилия, Имя, номер контактного телефона.

4. Предоставляя свои персональные данные Клиент соглашается на их обработку (вплоть до отзыва Клиента своего согласия на обработку персональных данных) компанией между компанией ООО «Лига защиты медицинского права», ОГРН 1167746175200, адрес: г. Москва, Автозаводская улица, д.16, стр.2 в целях предоставления Клиенту справочной информации и в иных целях согласно п.4 Условий. При обработке персональных данных Компания руководствуется Федеральным законом «О персональных данных», Федеральным законом «О рекламе» и локальными нормативными документами.

5. Если Клиент желает отозвать свое согласие на обработку персональных данных, Клиент должен направить официальный запрос Компании в следующем порядке: письмо с темой «Прекратить обработку персональных данных» на адрес электронной почты info@ligamedprava.ru.

При отзыве согласия на обработку персональных данных Клиент также отказывается от получения информационных рассылок.

6. Компания использует предоставленные Клиентом данные в целях:

6.1. Отправки сообщений информационного, уведомительного характера;

6.2. для оценки и анализа деятельности по продвижению товаров и услуг;

6.3. оценки и анализа работы системы Компании;

6.4. для анализа рыночного спроса и покупательских особенностей потребителей услуг Компании; предоставления персональных рекомендаций;

7. Компания обязуется не передавать полученную от Клиента информацию третьим лицам. Не считается нарушением настоящего пункта передача Компанией третьим лицам данных о Клиенте в обезличенной форме в целях оценки и анализа работы системы Компании, анализа покупательских особенностей Клиента и предоставления персональных рекомендаций.

8. Не считается нарушением обязательств передача информации в соответствии с обоснованными и применимыми требованиями законодательства Российской Федерации.

9. Компания при обработке персональных данных принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного доступа к ним, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных.

Ответ на претензию пациента

Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии. Это может быть вызвано недовольством пациента по поводу качества, сроков, итоговой стоимости оказанных медицинских услуг (и иные причины). Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией.

Однако при поступлении претензии пациента в медицинскую организация, причины и основания конфликта уже второстепенны, для медицинской организации на первый план выходит необходимость рассмотрения и ответа на претензию.

В данной статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся ответа на претензию пациента.

Кто рассматривает претензию пациента

Рассмотрением претензий пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, в медицинской организации должны заниматься руководитель медицинской организации и ее врачебная комиссия (п. 4.24. Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).

Порядок рассмотрения претензии

При поступлении претензии врачебная комиссия рассматривает данную претензию и решает вопрос о ее обоснованности. На основании решения врачебной комиссии руководитель медицинской организации принимает решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении претензии.

Подготовка ответа на претензию пациенту

На основании решения врачебной комиссии, оформленного протоколом, пациенту предоставляется соответствующий ответ, в котором могут быть предложены варианты урегулирования возникших разногласий. Ответ на претензию пациента подписывается руководителем медицинской организации.

Срок рассмотрения претензии

К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.

Способы направления ответа

Ответ на претензию пациента может быть вручен пациенту следующим образом:

  • лично в руки;
  • по почте, телеграфу, факсимильной связи;
  • через представителя по доверенности или иному документу.

Риски пациента за предоставление неверной информации в претензии

Пациент в претензии должен указать адрес своего места жительства или иной адрес, по которому должен быть отправлен ответ на претензию. В соответствии с п.1 ст. 20 ГК РФ гражданин, сообщивший кредиторам, а также другим лицам сведения об ином месте своего жительства, несет риск вызванных этим последствий. Таким образом, в связи с неправильным указанием места жительства, пациент несет неблагоприятные последствия в виде не получении ответа на претензию.

Содержание ответа на претензию

Действующее законодательство не регламентирует данный вопрос. Обычно ответ на претензию содержит:

  • ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
  • наименование и адрес медицинской организации;
  • наименование документа – «Ответ на претензию».
  • описательная часть (фактические обстоятельства дела): дата получения претензии, суть претензии, требования пациента;
  • мотивировочная часть: обстоятельства, установленные врачебной комиссией; доказательства, на которых основаны выводы врачебной комиссии об этих обстоятельствах; доводы, по которым врачебная комиссия отвергает или соглашается с теми или иными доказательствами;
  • правовое обоснование ответа на претензию;
  • резолютивная часть: полное или частичное удовлетворение претензии пациента, отказ в удовлетворении претензии пациента.
  • варианты урегулирования спора (заключение соглашения об урегулировании претензий, предложение заключить соглашение о проведении процедуры медиации, другое);
  • дата составления претензии, подпись руководителя медицинской организации (главного врача, генерального директора и т.д.);
  • приложение к ответу на претензию: документы, подтверждающие обоснованность ответа на претензию (если имеются).
Читать еще:  Купил наушники в интернет магазине как вернуть

Если ответ на претензию неудовлетворителен или отсутствует

Ответ на претензию пациента бывает удовлетворительным, неудовлетворительным, а может и вовсе отсутствовать. При таких обстоятельствах пациент может воспользоваться иными досудебными видами защиты прав (предложить обратиться к медиативной процедуре урегулирования спора, обратиться с жалобой в контролирующие органы или общественные организации по защите прав пациентов и прочее), либо сразу подать исковое заявление в суд общей юрисдикции.

Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию

Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Кроме того, признание медицинской организацией основного долга, в том числе в форме его уплаты, само по себе не является доказательством, свидетельствующим о признании дополнительных требований пациента (в частности, неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами), а также требований по возмещению убытков . Соответственно, признание медицинской организацией основного долга не может расцениваться как перерыв течения срока исковой давности по дополнительным требованиям и требованию о возмещении убытков (п. 23 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 12.11.2001 № 15, Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности»).

Участие врачебной комиссии в рассмотрении претензии пациента

В любом случае при получении претензии пациента к медицинской организации стоит серьезно отнестись к ответу на нее. Во-первых, для любой из сторон обычно «худой мир лучше доброй ссоры», во-вторых, если говорить по существу, то ответ должен быть аргументированным, обоснованным, свидетельствующим о том, что претензия пациента действительно подлежала рассмотрению. В дальнейшем может сложится ситуация, что при обращении пациента в суд последний сможет легко доказать, что его законные требования не были удовлетворены медицинской организацией, что от нее был получен отказ даже без соответствующего рассмотрения претензии, что может в свою очередь привести к наложению судом неустойки. Ответ на претензию пациента должен быть по-медицински аргументирован, для этого законодатель и возложил данную функцию на врачебную комиссию медицинской организации. Также надо не забывать о необходимости соблюдения врачебной тайны пациента, оценивать возможность предоставления ответа не самому пациенту, а его представителям или иным лицам, возможность привлечения независимых экспертов к рассмотрению претензии. В дальнейшем данные нарушения со стороны медицинской организации могут повлечь дополнительный повод для серьезной претензии со стороны пациента.

Что врачу писать в объяснительной в ответ на жалобу пациента

Объяснительная врача на жалобу пациента образец, которой находится в медицинском учреждении и является обязательным документом при наличии конфликтной ситуации, где стало известно руководству этой организации. Подача жалобы (если она адресуется непосредственному начальнику виновного) является самым щадящим способом со стороны пациента выразить своё неудовлетворение работой конкретного сотрудника клиники. Путём написания объяснения, врач докладывает начальнику о своих действиях и основаниях для них. Конкретно оформлению и содержанию объяснительной нужно уделить максимум внимания, так как в случае невозможности урегулирования конфликта на уровне учреждения, этот документ будет рассматриваться в качестве основного в вышестоящих инстанциях.

Возможные причины для написания объяснительной

Всеобщее просвещение населения об их правах даёт свои результаты. Жалобы пишутся на всех и во все адреса. Сфера медицинских услуг не только не является исключением из этого правила, но и занимает лидирующие позиции в опросах по неудовлетворённости её услугами. Соответственно и жалобы на врачей (медсестёр, санитаров) пишутся с завидной регулярностью. Да и законодательство стоит на стороне пациентов, предусматривая это право в статье 30 ФЗ № 323 от 21.11.2011 года.

Причины для их появления самые разнообразные, и зависят не столько от объективных причин, сколько от субъективных, то есть психического и эмоционального настроя жалобщика, и особенностей его характера. При этом не столь важно, каков уровень профессионального мастерства у объекта жалобы и насколько вежлив и галантен он был с пациентом.

Как и другая любая жалоба, на медицинского работника жалоба может быть написана по следующим поводам:

  1. Нарушения трудового распорядка, такие как опоздание, отсутствие на рабочем месте, неявка на работу или преждевременный уход с неё.
  2. Моменты, связанные с выполнением непосредственных функций: отказ от их выполнения, ошибки в работе, невыполнение должностных обязанностей.

Необходимость написания объяснительной обычно встречается без энтузиазма и оптимизма. Но если разобраться, она выгоднее её составителю, не меньше, даже больше, чем начальству. Именно в ней работник может досконально описать всё, что связано с фактами в жалобе начиная от впечатления о самом пациенте и его характере и заканчивая поминутной хронологией самой конфликтной ситуации.

Более того, в соответствии с Конституцией РФ, свидетельствовать против себя никто не обязан, и врач в объяснительной, в том числе. Другими словами, если факты, указанные в жалобе, действительно имели место, и они характеризуют его не с лучшей стороны, он не обязан об этом писать. Это пусть доказывает сторона обвинения, то есть пациент и его адвокат, если дело дойдёт до суда.

Такие разные жалобы

Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех

необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам. Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.

Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.

Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.

По своей сути претензии можно разделить на три вида:

  1. Недовольство поведением медицинских работников. Как правило, речь идёт о неуважительном, грубом обращении с пациентом.
  2. Несогласие с организационными моментами в работе клиники. Это пресловутые очереди на приём к специалистам и долгий срок ожидания возможности пройти обследование.
  3. Непосредственно жалоба на некачественное оказание медицинской помощи.

В зависимости от типа обращения, различаются и способы урегулирования конфликта. В первом случае достаточно заверить пациента в том, что проведена беседа с конкретным сотрудником (или группой сотрудников), акцентировано их внимание на недопущении подобного обращения вновь и принести тысячу извинений. Как правило, на этом всё и заканчивается. До написания объяснительной такие конфликты редко доходят, если только эти жалобы поступают не с завидной регулярностью на одного и того же сотрудника.

Во втором случае тактика должна быть другая, а именно: нехватка медицинских кадров, оборудования, кабинетов и другие широко известные факты, делающие невозможным оперативное и быстрое оказание услуг посетителям медицинской организации. Но руководство клиники постоянно принимает все возможные меры для скорейшего урегулирования этих злободневных вопросов. На этот тип жалоб доктора вряд ли заставят писать объяснительную, так как организационные вопросы не входят в его компетенцию.

А вот с третьим типом всё не так просто. Здесь уже речь о несоответствии уровня подготовки доктора, недостаточности опыта, или желания. В любом случае писать ответ придётся. И писать его нужно исходя из того, что такого рода дела очень часто доходят до судебного разбирательства. Объяснительная от врача на жалобу пациента подаётся руководителю медицинской организации.

Читать еще:  Возврат госпошлины отмена судебного приказа 2020

Что писать

Прежде чем приступить к оформлению объяснительной врача на жалобу, неплохо бы пообщаться с пациентом лично. Если ситуация ещё не раскалена до предела и стороны не утратили способности слушать и слышать друг друга, такой разговор может в значительной мере облегчить задачу, стоящую перед лекарем при написании ответа. В любом случае лишним этот шаг не будет, и поможет узнать, на что рассчитывает пациент и насколько решителен он будет.

Повторимся, что всё написанное в этом документе должно быть сто раз обдуманно и взвешенно исходя из вероятности судебного разбирательства. А там будут задавать вопросы буквально к каждому слову в объяснительной. Предварительно досконально нужно изучить медицинскую карту пациента. Это нужно сделать по двум причинам: во-первых, врач сам убедится в правильности своих действий, и во-вторых смотреть он на карточку будет уже «глазами» возможной судмедэкспертизы, назначенной судом.

Поэтому писать нужно не спеша, вдумчиво и аккуратно. Основная мысль, которая должна идти красной нитью через весь документ, это то, что все действия были проведены в строгом соответствии с действующими стандартами, методиками и правилами. Опять-таки многое зависит от последствий, наступивших для больного вследствие действий врача, которые он считает неправильными. Одно дело, когда срок пребывания в клинике увеличился на 2-3 дня, и совсем другое, если пациента (пациентку) лечили от несуществующего заболевания, а настоящее обострилось и лечение требует немалых материальных затрат.

Каждое своё действие необходимо сопровождать ссылкой на стандарты и методики. Очень хорошо, если, как и положено по правилам, на каждую врачебную манипуляцию есть информированное согласие пациента. Каждое учреждение вправе самостоятельно разработать и утвердить бланк такого согласия. Этот факт очень укрепит позиции медиков в суде.

С другой стороны, если пациент не выполнял рекомендации и предписания врачей, медицинского персонала, нарушал больничный режим, оскорблял сотрудников клиники, это всё можно подтвердить, такие факты будут свидетельствовать против написавшего претензию.

Спорные мнения вызывает ситуация, когда доктор, пусть и с опозданием, но обнаружил в своих действиях ошибки и несоответствия требованиям. Одни авторы, и их можно понять, советуют до конца стоять на своём и надеяться на то, что до судмедэкспертизы дело не дойдёт, а если и дойдёт, то обойдётся. Другие же, советуют честно признать свои ошибки и надеяться на то, что руководство с пониманием к ним отнесётся. В качестве аргументов можно ссылаться на чрезмерную загруженность, плохое самочувствие и другие факторы. В любом случае нужно оперировать такими понятиями, как «добросовестное заблуждение», то есть врач искренне считал, что делает всё на благо пациента и правильно. Вот только извиняться в письменном виде не желательно. Если дело дойдёт до суда, именно этот факт будет расцениваться, как признание вины, такие примеры уже есть в судебной практике. Здесь всё субъективно и нет никаких общих рекомендаций.

Всё зависит от конкретной ситуации: насколько ценен данный специалист для клиники, впервые ли он совершил ошибку или нет, насколько пациент склонен пойти на «мировую». «Мировая» в этом случае подразумевает готовность медицинской организации возместить все убытки клиенту, и не доводить дело до суда.

Возместить убытки возможно несколькими способами: оплачивается протезирование, усиленное питание, санаторное лечение, приобретение корректирующих средств (инвалидных колясок и других), расходы на оплату труда нанятого персонала (если сам потерпевший не в состоянии совершать бытовые действия и ухаживать за собой). В любом случае размер выплат, которые понесёт учреждение здравоохранения до того, как дело будет рассматриваться в суде, определённо меньше, установленного судьёй. Он ведь имеет право взыскать ещё и сумму компенсации морального ущерба, а не только материального.

Да и по срокам, судья с учётом бесконечных обжалований, может длиться не один год.

Оформление документа

Хотя единой формы объяснительной записки законом не предусмотрено, есть общие требования к составлению этого документа для того, чтобы он имел юридическую силу.

Вот какие данные должны обязательно там присутствовать:

  1. Полное наименование учреждения и должности руководителя, его ФИО.
  2. Свои данные в родительном падеже (от кого).
  3. Собственно наименование документа, в нашем случае «Объяснительная записка на жалобу гражданина ХХХ».
  4. Изложение сути, то есть, в хронологическом порядке перечисление всех действий врача с пояснением в виде указания нормативного акта, регламентирующего эти действия. Всё должно быть лаконично, чётко, без перехода на личность пациента.
  5. Вывод делается в зависимости от наличия или отсутствия вины. Возможные варианты решения конфликта.
  6. Дата и подпись.

Как видим, ничего сложного в техническом и юридическом плане нет. Тяжело только морально и психологически, и то, ровно до момента осознания необходимости написания объяснительной в интересах пишущего.

Общие сведения

Право на направление жалобы руководству лечебного учреждения предусмотрено законом. К её составлению предъявляются определённые требования, при несоблюдении которых жалоба может быть оставлена без внимания.

Написание объяснительной записки на жалобу от больного (пациента, клиента) является частью рабочей необходимости, пренебрегать которой не нужно. При правильном и осторожном оформлении никаких отрицательных последствий для ответчика она не принесёт, или они будут сведены к минимуму.

При наличии объективных данных о совершённых ошибках или недочётах, желательно не доводить дело до суда, а заключить мировое соглашение с жалобщиком. Если по результатам объяснительной к доктору будут применены неадекватные и незаконные меры воздействия со стороны его непосредственного начальства, он имеет право обжаловать их действия в установленном законом порядке.

Определённой формы, специального бланка для оформления документа не предусмотрено.

Рубрика ответ на претензию образец

КОСМЕТОЛОГИЯ: Как противостоять умышленно построенным наездам «потребительских экстремистов»?

27.10.2018 , директору клиники на заметку, косметология, ответ на претензию образец, потребительский экстремизм, претензия, проверка Комментариев нет

Уважаемые коллеги! 21 ноября успешно прошел вебинар на тему «Пошаговый Алгоритм Защиты Косметологии от наездов «потребительских экстремистов» — Подробный разбор Инструкции для пациентов адвоката А. Черного «Как взыскать от 500 тыс. до 10 млн. рублей с частной клиники».

А прямо сейчас Вы можете посмотреть запись и задать Ваши вопросы персонально (ватцап, эл. почта).

Мы разобрали Что делать Администратору, Косметологу и Руководителю на каждом шаге клиента-эктремиста?».

Претензия пациента «на удачу» — как юридически грамотно ответить (с образцами документов)

25.08.2016 , аудит документации клиники, директору клиники на заметку, образцы документов, ответ на претензию образец Комментариев нет

Вот очередной познавательный случай (по стоматологии).
1.Пациентка пришла к ортопеду, был выбран план протезирования на имплантатах, проведена терапевтическая подготовка, установка имплантата и пациентка потерялась. Объявилась вот с такой претензией (чтобы прочитать, нужно нажать, откроется в новом окне).
2. Клиника (постоянный клиент, пользователь анти-претензионной документации) обратилась за консультацией, составлен вот такой мотивированный .

Как правильно возвращать деньги пациенту? (на примере претензии по съемному протезированию)

05.05.2016 , аудит документации клиники, директору клиники на заметку, документация в стоматологии, ответ на претензию образец, Семинары, стоматология, суд 5 комментариев

Проводя юридический «ликбез» для стоматологов в Перми, в очередной раз убедился, что одни и те же ошибки повторяются регулярно. Поэтому я решил выбрать наиболее показательный пример для иллюстрации одной актуальной проблемы. Так, в прошлом году обращался за дистанционной юридической помощью врач-стоматолог ортопед, директор небольшой клиники в Москве (3 кресла, терапия, ортопедия, хирургия с имплантацией).

Суть претензии пациента – вернуть деньги за все л.

Как юридически правильно оформить перелечивание каналов с целью протезирования?

17.11.2015 , документация в стоматологии, ответ на претензию образец, эндодонтия Комментариев нет

Отвечаю на вопрос главного врача: «Здравствуйте! В частной стоматологический клинике сложилась такая ситуация: пациентка пенсионного возраста, которая лечилась ранее по полису ОМС в гос.клинике, обратилась с цель протезирования на этих зубах. При обследовании доктор обнаруживает на КТ признаки фиброзного периодонтита, не плотную обтурацию каналов, кариозный процесс под поставленными пломбами. Было принято решение перелечивать каналы зубов, на которые в последствии будут установлены коронки. План лечения пациентке был озвучен, подписано информированное согласие, договор на оказание услуг. Был проведен первый этап эндодонтического лечения (распломбирование каналов,временное лечебное пломбирование и постановка временной пломбы).

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector